Khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự bền vững và phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Trong mọi doanh nghiệp, việc chăm sóc và mang lại mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng là một trong những cách để giữ chân khách hàng và biến họ thành khách hàng trung thành trong tương lai. Cụ thể hãy cùng tìm hiểu những cách chăm sóc khách hàng dưới đây.
Chăm sóc khách hàng là gì?
Theo KJC, chăm sóc khách hàng đề cập đến cách một doanh nghiệp đối xử với khách hàng trong suốt quá trình, trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty. Thương hiệu giúp phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua các hoạt động dịch vụ khách hàng.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là cung cấp các dịch vụ mà khách hàng mong đợi từ đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật hoặc kinh doanh; nó còn bao gồm việc đáp ứng nhu cầu cảm xúc và xây dựng mối quan hệ của họ. Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần lắng nghe khách hàng , thấu hiểu họ và đối xử với họ theo cách họ muốn được đối xử.
Trong bối cảnh cạnh tranh kinh doanh khốc liệt hiện nay, bất kỳ doanh nghiệp nào có thể làm hài lòng khách hàng sẽ phát triển nhanh chóng. Do đó, việc đào tạo kỹ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Những cách chăm sóc khách hàng quan trọng nhất
Hiểu nhu cầu của khách hàng
- Cách làm :
- Phân tích dữ liệu : Sử dụng dữ liệu khách hàng (từ các phương pháp bạn đã thu thập trước, chẳng hạn như khảo sát, phương tiện truyền thông xã hội) để phân khúc theo độ tuổi, sở thích và hành vi
- Lắng nghe phản hồi : Thu thập phản hồi thông qua khảo sát, bình luận trên mạng xã hội hoặc hộp gợi ý để hiểu rõ nhu cầu cụ thể .
Chọn đúng nhóm mục tiêu
Các tập tin dữ liệu khách hàng của công ty được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau và được sắp xếp theo từng cấp độ để cung cấp cho nhân viên sự linh hoạt trong việc phục vụ khách hàng và phát triển doanh nghiệp.
Ví dụ, nếu một doanh nghiệp có lượng khách hàng mới, họ sẽ xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng. Hoặc nếu đã có lượng khách hàng hiện tại, nhân viên sẽ có phương pháp chăm sóc khách hàng phù hợp, chẳng hạn như nói chậm rãi và giải thích vấn đề một cách chi tiết để khách hàng hiện tại có thể dễ dàng hiểu được.
Do đó, việc lựa chọn đúng đối tượng mục tiêu không chỉ giúp nhân viên chuẩn bị trước ý tưởng và kịch bản mà còn giúp doanh nghiệp nhận ra những cơ hội tiềm năng khác.
Thể hiện sự chân thành
Khi nhận được sự hỗ trợ từ nhân viên, khách hàng không chỉ mong muốn vấn đề của mình được giải quyết triệt để mà còn mong muốn được đón tiếp nồng hậu. Một nụ cười rạng rỡ và giọng nói nhẹ nhàng, trong trẻo sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của nhân viên và công ty.
Doanh nghiệp cần suy nghĩ từ góc nhìn của khách hàng và tự hỏi liệu họ có muốn bị đối xử bởi những nhân viên thờ ơ, thô lỗ và khó chịu hay không. Sau đó, bạn có thể tìm hiểu xem khách hàng muốn trải nghiệm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bạn như thế nào để tránh những thất vọng không đáng có.
Lắng nghe, phân tích và đánh giá tình hình khách hàng
Đôi khi, những tình huống bất ngờ và phức tạp phát sinh khiến doanh nghiệp và nhân viên khó giải quyết. Điều này có thể do sai sót trong kinh doanh, hoặc đơn giản là do khách hàng không hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, để đánh giá khách quan và tìm ra giải pháp tốt nhất, bộ phận kinh doanh và dịch vụ cần lắng nghe phản hồi của khách hàng.
Khi khách hàng không hài lòng, chúng ta cần lắng nghe và xem xét nhiều góc độ để tìm ra nguyên nhân gốc rễ cho một giải pháp toàn diện. Nếu đó là một tình huống rất nghiêm trọng, ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh, các bên có thể thảo luận và gặp gỡ để tìm ra giải pháp phù hợp cho cả hai bên.
Bằng cách này, bạn có thể dễ dàng biến một cuộc xung đột lớn thành hòa bình giữa hai bên và biến những khách hàng khó tính thành khách hàng trung thành.
Tạo chương trình quảng cáo
Khuyến mãi giúp thu hút khách hàng. Trên thực tế, khuyến mãi thường thu hút một lượng lớn khách hàng, cả khách hàng mới và khách hàng hiện tại.
Doanh nghiệp có thể tặng sản phẩm hoặc triển khai chương trình khuyến mãi một đổi một để thu hút khách hàng mới quan tâm đến sản phẩm. Hơn nữa, điều này cho phép doanh nghiệp thu thập một lượng lớn dữ liệu khách hàng để sử dụng cho các chiến lược chăm sóc khách hàng trong tương lai.
Duy trì sự gắn kết của khách hàng
Sau mỗi quy trình bán hàng, giới thiệu sản phẩm hoặc hỗ trợ dịch vụ, nhân viên phải xác minh lại dữ liệu khách hàng. Nếu dữ liệu đã thay đổi, nhân viên phải chủ động thu thập lại dữ liệu.
Khi đã có đầy đủ thông tin về khách hàng, doanh nghiệp của bạn có thể gửi lời chúc mừng lễ tết và năm mới đến họ. Bạn cũng có thể gửi đến địa chỉ hoặc địa chỉ email của họ. Việc tạo ra nội dung ý nghĩa và ấm áp cho khách hàng sẽ giúp bạn dễ dàng duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ, đồng thời là một cách tiết kiệm chi phí nhưng vẫn rất hiệu quả để giữ chân khách hàng hiện tại cho doanh nghiệp.
Quản lý phản hồi tiêu cực
- Cách làm :
- Lắng nghe : Đọc kỹ các khiếu nại nhận được qua email, mạng xã hội hoặc đường dây nóng và không bỏ qua bất kỳ phản hồi nào
- Xin lỗi và giải quyết : Nếu khách hàng gặp sự cố , vui lòng chân thành xin lỗi và đưa ra giải pháp rõ ràng, chẳng hạn như hoàn tiền hoặc tặng vé miễn phí.
- Cải tiến : Dựa trên phản hồi về các bản cập nhật dịch vụ, chẳng hạn như cải thiện quy trình tạo vé trực tuyến nếu khách hàng phàn nàn về lỗi hệ thống.
- Lợi ích : Biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành.
Giới thiệu các sản phẩm liên quan
Ngay cả khi khách hàng trung thành hoặc đã sử dụng sản phẩm trong một thời gian dài, họ vẫn có thể không biết hết tất cả các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Khi chúng tôi hỏi khách hàng về trải nghiệm sản phẩm của họ, chúng tôi có thể khéo léo đề cập đến các sản phẩm liên quan để giúp họ tạo thêm nhu cầu cho sản phẩm đó.
Sử dụng các công cụ hỗ trợ tích hợp
Theo như những người quan tâm chăm sóc khách hàng KJC được biết, các công cụ hỗ trợ không chỉ lý tưởng để quản lý dữ liệu khách hàng mà còn cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp với tiếp thị tự động (email, SMS, v.v.) và giúp doanh nghiệp ghi lại các tương tác trước đó với khách hàng, cho phép doanh nghiệp dễ dàng theo dõi khách hàng và tăng hiệu quả đáng kể bằng cách tùy chỉnh nội dung nuôi dưỡng để đáp ứng nhu cầu cá nhân.
Dịch vụ khách hàng là hoạt động có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của mọi doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp hay nhân viên chăm sóc khách hàng cần có những chiến lược phù hợp và triển khai chúng.
Với những cách chăm sóc khách hàng trên, bạn sẽ nhanh chóng nắm bắt được tâm lý khách hàng và thành công trong mọi hình thức chăm sóc khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại và email đòi hỏi rất nhiều kiến thức và kỹ năng để giải quyết vấn đề của khách hàng. Do đó, nhân viên nên áp dụng các phương pháp chăm sóc khách hàng trên để hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng đạt hiệu quả tối đa, tức là làm cho khách hàng hài lòng và yêu mến họ. Bởi vì nếu một doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, khách hàng sẽ luôn trung thành với doanh nghiệp của bạn.
